Tout ce que je voulais, c’était bloquer les données mobiles de mon fils

Quand le service client complique ce qui devrait être simple

Tout ce que je voulais, c’était bloquer les données mobiles sur le téléphone de mon fils. C’est tout.

À la place, j’ai passé près de deux jours à naviguer dans un système de réponse vocale automatisé défaillant, à attendre des rappels, et à répéter mon explication — pour une tâche qui aurait dû prendre 30 secondes.

Ce n’était pas juste frustrant. C’était un exemple clair de la manière dont même des entreprises reconnues peuvent, sans le vouloir, rendre la vie difficile à leurs clients.

Et ce n’est pas qu’un problème chez Fido. C’est un rappel que lorsqu’un service est conçu pour répondre aux contraintes internes plutôt qu’aux besoins concrets des utilisateurs, les choses se compliquent — et la fidélité s’effondre.

Ce qui s’est passé

Le portail libre-service ne proposait pas l’option de bloquer les données, alors j’ai appelé leur ligne de service client. Mais au lieu de parler à quelqu’un, je suis tombé sur un système de rappel vocal qui ne comprenait pas ma demande.

Suis-je vraiment le seul parent à vouloir gérer la consommation de données de son adolescent ?

L’agent qui m’a rappelé m’a indiqué que le blocage avait été activé. Mais d’après mes expériences précédentes, j’avais des doutes — et j’avais raison. Pour une raison quelconque, les conseillers clientèle n’ont pas les accès nécessaires pour accomplir correctement cette tâche. Seul le support technique peut la gérer.

J’ai donc rappelé et demandé à parler au service technique. Premier créneau disponible pour un rappel ? Dans 24 heures.

L’appel est arrivé — mais de la part d’un autre agent de première ligne, pas du service technique. Après une nouvelle vérification d’identité, une énième explication et une attente en ligne (plus de 9 minutes au total), j’ai enfin été transféré à un technicien, qui a réglé le problème en moins d’une minute.

Ce que cela révèle sur le service client

Les agents à qui j’ai parlé étaient polis et faisaient clairement de leur mieux. Le problème ne venait pas d’eux, mais du système dans lequel ils étaient coincés.

Et c’est important.

Dans The Effortless Experience de Matthew Dixon, les auteurs résument bien la situation :

La fidélité ne vient pas de l’enchantement — elle vient de la réduction de l’effort.

Dans mon cas, l’effort était considérable :

• Aucune possibilité de résoudre le problème moi-même

• Une automatisation incapable de comprendre ma demande

• De longs délais avant de joindre quelqu’un de compétent

• Répéter plusieurs fois le même problème

• Un processus pensé pour gérer des volumes d’appels, pas les besoins des clients

Ce ne devrait pas être aussi compliqué

Ce n’était pas une demande complexe. Et pourtant, le processus a été tout sauf simple.

Les entreprises investissent souvent dans des systèmes automatisés, des rappels téléphoniques et des enquêtes de satisfaction — avec les meilleures intentions. Mais quand le parcours demande trop de temps, trop d’étapes et trop de patience, l’expérience devient épuisante.

Il ne s’agit pas de technologie révolutionnaire. Il s’agit de concevoir des systèmes qui correspondent à la manière dont les gens interagissent réellement — et non à la manière dont les départements sont organisés.

Le véritable coût de la friction

Quand le service client ajoute de l’effort au lieu de l’éliminer, il envoie un message clair — même involontairement : résoudre votre problème ici ne sera pas simple.

C’est un message dangereux pour toute entreprise.

Améliorer la situation ne signifie pas retirer l’humain du processus. Cela signifie permettre aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes — grâce à un libre-service intuitif ou à des agents habilités à agir efficacement dès le premier contact.

Parce qu’au fond, la plupart des clients — comme moi — ne demandent pas grand-chose.

Je voulais simplement bloquer les données de mon fils.