Tout ce que je voulais, c’était bloquer les données mobiles de mon fils
Quand le service client complique ce qui devrait être simple
Tout ce que je voulais, c’était bloquer les données mobiles sur le téléphone de mon fils. C’est tout.
À la place, j’ai passé près de deux jours à naviguer dans un système de réponse vocale automatisé défaillant, à attendre des rappels, et à répéter mon explication pour une tâche qui aurait dû prendre 30 secondes.
Ce n’était pas juste frustrant. C’était un exemple clair de la manière dont même des entreprises reconnues peuvent, sans le vouloir, rendre la vie difficile à leurs clients.
Et ce n’est pas qu’un problème chez Fido. C’est un rappel que lorsqu’un service est conçu pour répondre aux contraintes internes plutôt qu’aux besoins concrets des utilisateurs, les choses se compliquent et la fidélité s’effondre. Selon le rapport "Future of Customer Experience" de PwC, 32 % des clients cesseraient toute relation avec une marque qu’ils aimaient après une seule mauvaise expérience et 59% après plusieurs.
Ce qui s’est passé
Le portail libre-service ne proposait pas l’option de bloquer les données, alors j’ai appelé leur ligne de service client. Mais au lieu de parler à quelqu’un, je suis tombé sur un système de rappel vocal qui ne comprenait toujours pas ma demande après plusieurs tentatives. Là, je me suis énervé et commencé à crier après. Cela m’a permis d’accéder à la prise de rendez-vous.
Suis-je vraiment le seul parent à vouloir gérer la consommation de données de son adolescent ?
L’agent, qui m’a rappelé quelques heures plus tard, m’a indiqué que le blocage avait été activé. Mais comme ce n’était pas la première fois que je faisais cette demande, j’avais des doutes qui se sont vites matérialisés quand j’ai vu que mon fils continuait à consommer des données. Les conseillers clientèle n’ont pas les accès nécessaires pour accomplir correctement cette tâche, mais personne ne leur a dit. Seul le support technique peut la gérer.
J’ai donc rappelé et demandé à parler au service technique. Premier créneau disponible pour un rappel ? Dans 24 heures.
L’appel est arrivé, mais de la part d’un autre agent de première ligne, pas du service technique. Après une nouvelle vérification d’identité, une énième explication et une attente en ligne (plus de 9 minutes au total), j’ai enfin été transféré à un technicien, qui a réglé le problème en moins d’une minute.
Ce que cela révèle sur le service client
Les agents à qui j’ai parlé étaient polis et faisaient clairement de leur mieux. Le problème ne venait pas d’eux, mais du système dans lequel ils étaient coincés.
Et c’est important.
Dans The Effortless Experience de Matthew Dixon, les auteurs résument bien la situation :
Ce qui crée la fidélité, ce n’est pas l’émerveillement, mais l’absence de friction.
Dans mon cas, l’effort était considérable :
Aucune possibilité de résoudre le problème moi-même
Une automatisation incapable de comprendre ma demande
De longs délais avant de joindre quelqu’un de compétent
Répéter plusieurs fois le même problème
Un processus pensé pour gérer des volumes d’appels, pas les besoins des clients
Ce ne devrait pas être aussi compliqué
Ce n’était pas une demande complexe. Et pourtant, le processus a été tout sauf simple.
Les entreprises investissent souvent dans des systèmes automatisés, des rappels téléphoniques et des enquêtes de satisfaction avec les meilleures intentions. Mais quand le parcours demande trop de temps, trop d’étapes et trop de patience, l’expérience devient épuisante.
Il ne s’agit pas de technologie révolutionnaire. Il s’agit de concevoir des systèmes qui correspondent à la manière dont les gens interagissent réellement et non à la manière dont les départements sont organisés.
Le véritable coût de la friction
Quand le service client ajoute de l’effort au lieu de l’éliminer, il envoie un message clair même involontairement : résoudre votre problème ici ne sera pas simple.
C’est un message dangereux pour toute entreprise.
Améliorer la situation ne signifie pas retirer l’humain du processus. Cela signifie permettre aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes grâce à un libre-service intuitif ou à des agents habilités à agir efficacement dès le premier contact.
Parce qu’au fond, la plupart des clients — comme moi — ne demandent pas grand-chose.
Je voulais simplement bloquer les données de mon fils.
