Lean Intelligent : réduire les gaspillages grâce à l’IA

L’IA au service du Lean : une nouvelle approche pour limiter les 8 gaspillages dans les activités de services.

Alors que le Lean est né dans l’industrie manufacturière, cette série de publications propose une évolution adaptée aux réalités actuelles : la maîtrise des gaspillages dans des environnements de services numériques, centrés sur le client et fondés sur la connaissance — des contextes où l’IA déploie tout son potentiel.

De la surproduction au sous-emploi des talents, ces inefficacités augmentent les coûts, ralentissent les flux de travail et dégradent l’expérience client. Chaque article explore comment l’intelligence artificielle, appliquée avec la rigueur du Lean, permet d’identifier et de corriger ces gaspillages dans les activités de service.

L’objectif n’est pas seulement l’automatisation, mais une précision opérationnelle, une adaptabilité renforcée, et une création de valeur réelle à chaque étape du parcours client.

Les 8 gaspillages Lean dans les services

1. Surproduction

Fournir un service ou une information trop tôt ou en trop grande quantité (ex. : relancer un client trop tôt, produire un rapport qui ne sera pas utilisé).

2. Transport

Déplacements inutiles ou redondants de données ou de documents entre personnes, systèmes ou services (ex. : échanges d’e-mails répétés, ressaisie d’informations).

3. Mouvement

Déplacements physiques ou numériques superflus dans l’exécution d’une tâche (ex. : passer d’un outil à un autre, cliquer de dossier en dossier, rechercher un document).

4. Attente

Temps perdu dans les processus de service à cause de délais, transferts, lenteurs système ou validations (ex. : client mis en attente, employé bloqué en attendant une approbation).

5. Sur-traitement (Bientôt disponible)

Effectuer plus que nécessaire ou ajouter de la complexité sans valeur ajoutée (ex. : validations multiples, reporting excessif).

6. Défauts (Bientôt disponible)

Erreurs, reprises ou corrections causées par un manque de standardisation ou une mauvaise communication (ex. : erreurs de saisie, appels mal orientés).

7. Sous-utilisation des talents (Bientôt disponible)

Ne pas exploiter pleinement les compétences ou la créativité des employés (ex. : confier des tâches simples à des personnes qualifiées, manque d'autonomie).

8. Stock (Bientôt disponible)

Accumulation de tâches ou d’informations non traitées (ex. : tickets clients en attente, boîtes mail débordées).